众望所归 众人之选

实时更新真实的网络公关案例,一起见证我们的合作共赢
首页 > 网络公关案例 > 企业负面案例

六六再次炮轰京东,点评京东危机公关策略!京东企业负面处理案例

时间:2018-12-12 15:53:04
    3月17日晚,京东CMO徐雷发文中他表示,京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。这成为了网络上备受关注的六六投诉京东一事的最新进展!
    对此六六也是接受了京东的道歉,事情总算得到解决!
    面对此事,公关小编为大家谈谈京东的危机公关
    1、正视问题并道歉,这才是那个我们心中的“JOY”
    本次事件的起因,是六六的朋友程女士在京东全球购的第三方商家购买了一款Comfort U的枕头,但是却收到了品牌名为Contour U的枕头,商家表示是发错了货,可以承担运费退款退货。程女士则认为是买到假货,要求“以一赔十”,未能如愿以偿。这才有了六六撰文投诉的一幕。
    其实,程女士作为京东用户在购物过程中遭遇了问题,想方设法要一个说法是人之常情,即使六六的文章的确存在沟通误会和夸大其词的地方,真正关注这一事件的广大网友,更关心的恐怕是第三方商家是否存在问题、用户与京东客服的沟通是否有误会等等。
    因此,也难怪在京东第一次强硬回复发出之后,网友们的观点分为了对立的两派,一派认为六六多次抨击京东,更在本次文章中一边夸赞淘宝,一边贬低京东,存在有人指使且蓄意碰瓷的嫌疑。另一派则认为用户遭遇了问题,京东应该首先有所抱歉,回应也不应太过强硬。
    对于京东这样的行业领跑企业来说,遇到诸如用户投诉言过其实等事件,更加妥贴的做法正是如本次回应一般,首先表达歉意,承诺严格自查,在调查清楚自身是否存在问题、解决问题的前提下,再来就事论事维护好包括自家在内的各方权益。这样才能更好的做大做强,也为整个行业树立起值得学习的典范案例。而如今的回应,才是消费者心中那个真正以用户为先的京东。
    2、误会不代替事实全貌,京东多年努力以用户为先
    必须指出的是,在本次事件中双方的确存在沟通上的误会,京东方面也有因回应操之过急过于强硬的不妥之处。但我们不能一叶障目不见泰山,一次误会代表不了真正的事实,京东以用户为先的初心和为之付出的诸多努力更应该为人所知。
    简单地说,无论是从成立之初就坚持只卖正品,还是承担高额的成本自建物流,亦或是如今不断扩大品类,京东自成立以来就怀揣着以用户为核心的价值观砥砺前行。
    3、是警示教训,更是机遇和转折,不忘初心方得始终
    其实当用户与第三方商家因为产品问题发生纠纷,如何判断责任在谁和轻重,关键还是要建立一个行之有效的机制。例如,建立更加有效透明的沟通机制,当问题发生时,确保用户与商家之间的沟通行之有效,当商家和消费者的沟通出现问题后,京东作为平台方更并及时对双方问题进行调节。
    再比如可以引入独立的第三方监管机构,京东此前已经完成了违规商家案件移交其所属工商注册地直接进行属地化处罚的改善措施,这已经为跨境电商业务进一步引入如质检部门等具备权威公信力的第三方机构奠定了基础。
    回到本次事件中,这对京东而言不仅是一次警示教训,同样也是一场转机。它提醒了京东,作为一家如今员工近15万,市值超640亿美元的巨头企业,能有今天的成就离不开消费者群体的信赖支持,更是一步一步坚持以用户为先初心的成功。
    而京东无疑也认识到了自己多年的坚持——正如其第二次回应中所说,京东已经专门成立了客户卓越体验部,以消费者体验为唯一依据和评判标准,在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。
    以长远计,这次事件对京东反而是一件成长过程的机遇和转折,京东一方面可以查漏补缺,增强用户群体的信心,另一方面通过优化产品服务,将进一步提升用户购物体验。继续强化以用户为先的价值观,实现不忘初心者方得始终的美好未来。
网络公关公司服务电话

红人网络公关服务有限公司

地址: 深圳市西丽硅谷大学城创业园

全国客户服务热线(7X24小时)

13342992669