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企业出现负面危机时,应该如何快速解决?-如何健康有效的进行网络公关活动

时间:2018-12-27 17:52:10
现在网络时代很发达,大家都可以随时随地的上网来表达自己的观点,而且网络发布信息没有任何门槛,任何人可以通过互联网发布信息,于是互联网上的虚假负面信息层出不穷,而相当一部分网民,又缺乏辨别意识,这就导致这些虚假负面信息很容易对企业口碑会造成极大的影响。
  那么如何进行负面信息处理,很多外行人都会显得一头雾水,只会单纯想着删除这些信息,这的确是一种方法,但是对企业而言,这只是治标,长远看来对企业的口碑会很不利的。

  那么,在面对负面信息危机时,企业该如何面对?需要制定什么样的危机公关策略呢?
  真诚原则:端正态度
  现在很多企业应对负面信息时,都是事态已经发展的很严重的时候,总是在一开始出现征兆时毫不在意,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。
  正确的做法是当企业出现负面信息时不论规模大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把负面信息快速解决并把危害控制到最小
  速度原则:迅速处理
  企业在出现负面信息时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,负面信息的猖獗吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是负面信息处理的第一原则。
  就好比堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业出现负面信息时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。
  冷静原则:沉着应对
  企业出现负面信息时若自身没有问题,千万不要着急跳出来跟媒体、消费者打口水仗,因为这样的话往往是即使证明了企业的清白也失去了公众的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。
  这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。
  如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。


无忧网络公司小插曲:社区居民对策:1、社区是企业生存和发展的基地,如果危机事件给社区居民带来了损失,企业应组织人员专门向他们致歉。2、根据危机事件的性质,也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括:作为谢罪广告对象的有关公众;公众了解的事项;明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。4、必要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。除上述关系对象外,还应根据具体情况,分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策,通报情况,回答咨询,巡回解释,调动各方面的力量,协助企业尽快渡过危机,使企业形象的损害控制在最低限度。

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