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负面舆情如何处理?如何做好负面信息应对与疏导?-网络公关的特点

时间:2019-01-21 18:00:59

针对不同的客户主体,负面舆情的处置方式各不相反,无忧网络负面处置参谋就政府和企业这两个范围较大的主体来说:

一、政府:

面对负面旧事,政府要做到“三要”、“三不要”。

“三要”:

1、要自动与媒体沟通。突发事情的负面报道呈现之后,政府相关部门不能逃避,要迅速调查核实,积极与媒体沟通,如披露成绩失实,就应诚实承受批判,及时给予处理,化解负面舆情。

2、适当冷处置:负面报道呈现后,要尽量防止责怪媒体,以免引发进一步炒作。

3、适当停止正面宣传。关于负面报道,相关部门既要及时标明本人的态度和立场,又要选择适宜的机遇展开各种有利于塑造正面抽象的活动,将媒体的留意力吸引到正面轨道下去,引导言论向着有利的方向开展,为处置危机事情发明良好的言论空间。

“三不要”

1、不要发火:面对负面报道,一味的愤恨和责备是杯水车薪的,扯破嗓子大吵大闹只会进一步激化矛盾,而不会改动政府抽象。只要心平气和讲道理,摆现实,才干化解矛盾。

2、不要强硬表态:大众在不明就里的状况下,政府的强硬表态只会让大众觉得政府不担任任,甚至以为政府强硬和高傲,引发更多网民的恶感。由于,即便媒体报道失实,也要严厉依照有关认定顺序,不能随意责备媒体。

3、不要对立媒体:批判媒体、打击记者只会惹起媒体更大的对抗,激起大众对媒体更多的同情。媒体不是冤家,但也不是朋友,而是协作同伴。

二、企业:

1、承当责任准绳

危机发作后,大众会关怀两方面的成绩:一方面是利益的成绩,利益是大众关注的焦点,因而无论谁是谁非,企业应该承当责任。

2、真诚沟通准绳

企业处于危机漩涡中时,是大众和媒介的焦点。你的一举一动都将承受质疑,因而千万不要有幸运心思,希图蒙混过关。而应该自动与旧事媒介联络,尽快与大众沟通,阐明现实真相,促使单方相互了解,消弭疑虑与不安。

3、速度第一准绳

坏事不出门,好事行千里。在危机呈现的最后12-24小时内,音讯会象病毒一样,以裂变方式高速传达。而这时分,牢靠的音讯往往不多,社会上充满着谣言和猜想。公司的一举一动将是外界评判公司如何处置这次危机的次要依据。媒体

、大众及政府都亲密凝视公司收回的第一份声明。关于公司在处置危机方面的做法和立场,言论赞成与否往往都会立即见于传媒报道。

4、零碎运转准绳(SYSTEM)

在押避一种风险时,不要无视另一种风险。在停止危机管理时必需零碎运作,绝不可捉襟见肘。只要这样才干透过外表景象看实质,发明性地处理成绩,化害为利。

5、威望证明准绳

自已称誉自已是没用的,没有威望的认可只会徒留笑柄,在危机发作后,企业不要自已整天拿着低音喇叭叫冤,而要曲线救国,请分量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的戒备心思,重获他们的信任。


无忧网络公司小插曲:比救火的速度更快些:发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

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