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企业出现负面危机时,应该如何快速解决?-搞不定的危机公关到底该怎么做?

时间:2019-02-28 17:04:14
现在网络时代很发达,大家都可以随时随地的上网来表达自己的观点,而且网络发布信息没有任何门槛,任何人可以通过互联网发布信息,于是互联网上的虚假负面信息层出不穷,而相当一部分网民,又缺乏辨别意识,这就导致这些虚假负面信息很容易对企业口碑会造成极大的影响。
  那么如何进行负面信息处理,很多外行人都会显得一头雾水,只会单纯想着删除这些信息,这的确是一种方法,但是对企业而言,这只是治标,长远看来对企业的口碑会很不利的。

  那么,在面对负面信息危机时,企业该如何面对?需要制定什么样的危机公关策略呢?
  真诚原则:端正态度
  现在很多企业应对负面信息时,都是事态已经发展的很严重的时候,总是在一开始出现征兆时毫不在意,但“千里之堤,溃于蚁穴”,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。
  正确的做法是当企业出现负面信息时不论规模大小都要高度重视,站在战略的高度,来谨慎对待,具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把负面信息快速解决并把危害控制到最小
  速度原则:迅速处理
  企业在出现负面信息时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,负面信息的猖獗吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是负面信息处理的第一原则。
  就好比堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业出现负面信息时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。
  冷静原则:沉着应对
  企业出现负面信息时若自身没有问题,千万不要着急跳出来跟媒体、消费者打口水仗,因为这样的话往往是即使证明了企业的清白也失去了公众的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反到没了理。
  这时应该以一个积极的态度配合调查,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后在主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候在让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。
  如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。


无忧网络公关小插曲:建立预防危机的预警系统:预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。

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