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网络公关策划-5大危机公关原则帮你的奶茶店度过难关

时间:2018-12-12 15:11:33
最近小编和一个813奶茶的加盟商聊天,这个加盟商说他的奶茶店生意不错,最近还开通了外卖服务,销量很高,但是总会 遇到一些让奶茶店老板心累的差评,要知道差评多了,就会影响综合分数,更可怕的还有一些莫名其妙就打差评的顾客,让一些认真做813奶茶外卖的老板几乎窒息。不管这些差评恶意与否,差评都会对生意造成负面影响,那么奶茶店在日常经营中,要如何应对差评呢?下面小编就来分享一下813奶茶的经验。
5大危机公关原则帮你的奶茶店度过难关

原则1:承担责任
当差评发生后,商家的态度很重要。一是利益方面,二是情感方面。一般正常情况下,奶茶店都应该主动承担责任,不要立即产生抵抗情绪,而应该反思奶茶店这一点上是不是没有做到更好,产生差评的首要原则就是承认不足,能够获得差评顾客的好感,消除顾客的部分负面情绪。

5大危机公关原则帮你的奶茶店度过难关

原则2:真诚沟通
当奶茶店遇到差评后,最大的影响不仅是你的店铺信誉分数会降低,还会对其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不要视而不见,要先对评价进行甄别,是同行恶意找事,还是顾客的真实反馈。回复中切忌带情绪,让顾客更加生气。如果是恶意差评,要在回复中说明差评性质,也向其他顾客证明奶茶店被恶意中伤,目标顾客也会理解。

原则3:速度第一
多数顾客在看评论时,对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了,一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以奶茶店一定要在最短时间内,用最快的速度控制事态发展,并第一时间回复,一般都是奶茶店看到就立即联系顾客最好,快速回复能够缓解其负面情绪,还能够让顾客看到商家的真诚态度,更易删除差评。同时,还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播奶茶店的负面评价,丢失潜在顾客。

5大危机公关原则帮你的奶茶店度过难关

原则4:系统运作
虽然813奶茶店日常经营中一般不会出现重大的差评危机,但是差评一般不会没有,所以我们要在处理案例中形成自己的一套应对机制,当差评再次出现,我们能够快速有效的应对。识别差评类别,设计回复话术能提升解决差评的速度。对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分,遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类,比如服务、配送、产品、环境等,分别设计好回复话术,当遇到相应差评,能够快速复制修改并回复。

比如813奶茶,对顾客好评都是感谢留言,顾客差评都会回复抱歉,虽然都是一样的话术,但态度也会让顾客满满意。经营十多年的茶托邦,上到奶茶店长,下到店员,对差评都异常重视,始终保持谦逊的态度,通过顾客的意见不断改良服务和产品质量,才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。
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