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揭开公关的神秘面纱-如何处理危机公关效果才更好?

时间:2019-01-14 12:01:06

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公关最高的奥义在于公关于有形,就是想方设法做了很多事儿,使得你的确被影响到,却完全不晓得。

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  一年前,华为堕入了公关危机。这次事情的原因是有网友发现华为把一个仅限中东地域运用的闹钟功用的截图放到了外乡宣传中,由此提出了些异议。这起事情在网络上取得了一定的传达后,华为方面很快发布声明,解释了在网上“被炒作”的闹钟界面截图,称“目前只要中东区域局部版本并且驻留在沙特或科威特网络上且手动翻开相关设置开关后才干看到。”声明的最初写道,华为以为是“有人借机歪曲现实怂恿心情停止攻击”,并说必将采取法律措施。事情是解释清楚了,但网友们又被最初这句的强硬口吻吓到了,又纷繁站出来吐槽了一番。于是,这件本来解释清楚就可以取得了解的事情在网友看来“硬是被声明里不敌对的口吻变成了一次危机”。

  这次公关的效果究竟如何我们暂且不管,但应该说,这是继前几个月海底捞后厨卫惹事件之后又一次公关存在感特别强的公关了。

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  讲真,事先不少人都吓到了。一个被公以为是餐饮业效劳标杆、消费者进到店里就像当了一两个小时皇帝一样的火锅店,被曝光的那几间后厨竟然可以那么脏乱。假如说后厨有老鼠是每个餐饮企业都很头疼的成绩——好吧,即便在普通人家里,也难免有怎样都消灭不掉的老鼠——那洗碗机内壁厚厚的一层油垢,以及员工用火锅勺掏完下水道,转手就把当事勺扔进洗碗机的事情,就太让人张口结舌了。

  可是言论并没有一边倒地对海底捞口诛笔伐。后厨成绩被曝光当天,海底捞连发的两份声明可以说是最大罪人。海底捞在声明里表示,错误都是它犯的它全都认,谢谢媒体和大众的监视,一切该整改的成绩立马落实了责任人还留下了联络方式。更显得有担当的是,它还向涉事门店喊了话,让员工无需惊慌不关键怕,错的本源在董事会不在他们,一切成绩都由公司来扛。

  一个敢作敢当、勇于认错担责的企业抽象立即树立了起来,几小时前刚被老鼠、油垢、火锅勺吓到的消费者开端渐渐念起了海底捞的好。再加上一点“其他火锅店的后厨说不定还不如海底捞”的心思,有关食品卫生平安的质疑已略过了一大半。不论你承不供认,当你看完海底捞的声明,有了上述心思进程,那么你就曾经
企业危机<a href=http://www.tsxiu.cn/fumianchuli/ target=_blank class=infotextkey>负面</a>处理
成功被公关了。

  在这里我们需求友谊提示,海底捞拙劣的公关手腕是一回事,它在食品卫生平安上有疏漏是另一回事。大众关于消费者权益的监视,不应该由于两份声明就有所转移。但我们也需求考虑一个成绩:异样是食品卫生平安成绩,为什么之前栽了跟头的麦当劳肯德基在很长一段工夫里都湮没在口水中?

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  撇开冤家圈里生生不息的“洋快餐都是洋渣滓”“一只鸡有6个翅膀”等谣言不谈,肯德基、麦当劳的确由于“福丧事件”这样的负面旧事摊上过事儿。这两家公司并不是没抱歉,只是速度不算电光火石、态度有点扭捏。后来,事先肯德基中国区的首席执行官苏敬轼亲身出镜拍了个短片宣传自家的鸡有多平安,四五年过来了,还是有消费者不再信任这些洋快餐公司。

  外资公司已经有一套中规中矩的公关形式。新品上线、严重事情的宣布,需求正儿八经开发布会办活动,把公司老大搬出来讲几句,再海量发通稿抢占各大媒体头条。假如是被逮住犯了啥错,那需求和总部来回讨论几回合,给一份虽然供认了错误却不算特别干脆的致歉声明然后立马本人给本人打call,延续宣传本人在产质量量、产品平安、员工福利、公益活动上有多用心。这是外资公司带来的公关标准举措,有礼有节、吃相美观,也是很长一段工夫里中国外乡公司的公关模板。

  但随着互联网带来的信息越来越多,特别是外乡创业潮开端,公关的套路也就极尽创新之能了。假如想标榜本人在哪方面做得好,可以像3Q大战一样,把竞争对手拖出来吵几架。假如真实找不到可以制造话题的互撕对象,那就先自黑一番来争取关注度。假如一摊事儿的口诛笔伐灭不下去,就赶忙制造新话题转移大家转移留意力。当然也有那种暗地里发黑稿踩人的,本人还没做出个名堂,却花了不少工夫挑同行的缺点。

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  这些“公关创新”当然不算太光荣,但似乎公关也有苦衷。依照公关鼻祖沃尔特·李普曼的说法,群众传达是很容易引导言论的,关键看你怎样引。在人人都能发声的互联网时代,再用老一套公关形式去制造话题,效果恐怕得打个7折。更可况,你能够会碰到不定时放飞自我制造负面话题的老板,不按套路出牌的竞争敌手,以及心情极容易被调动起来的“键盘侠”。不想一点十分规套路,公关们还能怎样办呢?


危机公关小插曲:让别人为自己说话:发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让媒体为自己说话,必要的时候再让消费者为自己说话,但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失,那就更不要自己出来说过多的话,只说一句:“对不起,我们将承担全部责任”而后用事实来证明,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,比如发布企业的改正进程,不会对消费者造成太大危害等,消除消费者的不满情绪,博取同情,而后尽快让事件过去。
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